葬儀のトラブル調査で費用・見積もり関連の事例が最多と判明｜トラブル経験者78名へのアンケート調査を公開

株式会社ディライト（本社：東京都新宿区、代表取締役：高橋亮）は、葬儀でトラブルを経験した20代〜70代の男女78名を対象にアンケート調査を実施し、収集した78件のトラブル事例を2026年4月20日に公開しました。

葬儀のトラブル事例に関する調査の概要

今回のアンケートでは、葬儀を経験した78名から実際のトラブル体験を収集しました。

78件のうち「お金関連」のトラブルが22件と最も多く、全体の約30%を占めています。
次いで「説明不足・認識違い」が20件と続いており、トラブルの多くは費用面や認識のずれに関するものであることがわかりました。

ここでは、以下の8つの種類に分けてトラブル事例を紹介します。

葬儀費用・見積もりに関するトラブル（22件）
説明不足・認識違いに関するトラブル（20件）
スタッフ対応・接客に関するトラブル（14件）
式場・火葬場に関するトラブル（5件）
宗教者・お布施に関するトラブル（6件）
搬送に関するトラブル（5件）
日程・進行に関するトラブル（4件）
相続・親族関係に関するトラブル（2件）

葬儀費用・見積もりに関するトラブル事例

全78件中 22件（約30%）

故人との関係	年代	トラブル内容
祖父母	30代	事前相談の段階では、家族葬の基本プランで総額60万円程度と説明を受けていました。しかし、実際に身内が亡くなり、具体的な打ち合わせと見積もりに入ると、ドライアイスの追加料金や式場の使用延長料、さらに「標準」と言われていた祭壇のグレードアップが半ば必須のような形で提案されました。エンジニアとして項目ごとの積算根拠を確認したかったのですが、担当者の説明が曖昧で、最終的な提示額が当初の想定より20万円以上高くなり、不信感を抱きました。
親	50代	事前相談の段階では、家族葬で総額120万円程度に収まると説明を受けていました。しかし、実際に身内が亡くなり打ち合わせが始まると、選べる棺や祭壇の最低ランクが非常に質素なものしかなく、結局ランクアップを勧められるがままに承諾してしまいました。また、会食の人数変更や返礼品の予備費などが加算され、最終的な見積もりが180万円を超えてしまい、当初の想定と大きな開きが出て困惑しました。
祖父母	40代	互助会に入ったうえで、当初は互助会に入り満期になった金額で葬儀を執り行えるという形でした。が、実際に葬儀を執り行うということになると互助会のお金では足らず、100万ほど不足という形になってしまったのです。ちなみに支払った総額は300万円を超えてます。
親	60代	始め打ち合わせの時には、葬儀費用が50万円前後と聞いていたのに、打ち合わせの時なんか色々費用がだんだん高くなり総額が、84万円に跳ね上がりすごく高いと思いました。
親	40代	ネットの定額プランで申し込んだのですが搬送後の打ち合わせでドライアイスの追加料金が1日ごとに発生するなどと言われ、次々とオプションを提示されました。結局、最初の提示額より20万円近く跳ね上がり断りづらい雰囲気の中で契約せざるを得ませんでした。
祖父母	30代	亡くなった父が20年以上前からこちらの「互助会」に入会しており、毎月コツコツと積立をしていたため、葬儀費用はほぼその範囲でカバーできると思い込んで依頼しました。しかし、実際に打ち合わせを始めると、積立金で充当できるのは「基本セット」のごく一部のみ。提示された標準の祭壇はあまりに貧相で、親族を呼ぶには耐えられないような内容でした。結局、まともな式にしようとお花や料理、返礼品などのオプションを勧められるままに追加していくと、最終的な見積もりは積立額を大幅に超え、150万円以上の請求になりました。「会員特典」という言葉に安心しきっていましたが、実際には高額なプランへ誘導するための入り口に過ぎなかったと感じ、父が長年かけて準備してくれた気持ちを裏切られたような、非常に不快な思いをしました。
その他親族	40代	亡くなった義父が10年以上前から「互助会」に毎月コツコツ積み立てをしていて、本人からも『これで葬儀代は安心だから』と言い聞かされていました。ところが、いざ見積もりを取ってみると、積立金でカバーできるのは祭壇のほんの一部だけで、それ以外の搬送費、霊柩車、待合室の利用料などが恐ろしいほど高額で上乗せされました。結局、積立金とは別に100万円近い請求が来て、義父の努力は何だったのかと、やり切れない思いでいっぱいでした。
親	50代	事前相談の段階では、参列者の人数を想定した家族葬プランで「総額100万円以内に収まる」と具体的な見積もりを提示されていました。しかし、葬儀が終わった後の最終的な請求書を確認すると、料理のアップグレード費用や返礼品の追加分、さらには式場の使用延長料金などが細かく積み重なり、最終的に150万円を超える金額になっていました。打ち合わせの際に、担当者から「これくらいは皆様なされますよ」と勧められるままに承諾してしまった項目もありましたが、それがどれほど総額を押し上げるのかという明確な説明が欠けていたと感じています。予算を大幅にオーバーし、故人を送り出した後の慌ただしい時期に金銭的な不安を強く抱く結果となり、非常に困惑しました。
祖父母	40代	事前に見積もりをもらったときは総額30万円程度で案内されていましたが打ち合わせを進めると追加費用が発生し最終的には50万円近くになりました。何にいくらかかるのかの説明が不十分で後から非常に高く感じました。
親	40代	当初のセットプランでは50万円程度と聞いていましたが、安置日数の延長に伴うドライアイス代や、遺影写真の加工代、搬送距離の超過分などが次々と加算されました。最終的には見積もりが80万円を超え、事前の説明と実際の請求額の差に非常に驚き、困惑しました。
祖父母	40代	ネットで「17.4万円〜」という家族葬プランを見て申し込みましたが、いざ火葬場の空き状況や遺体の状態を確認してもらうと、「安置所の延長料金」や「遺体の処置料（エンバーミング的なもの）」が必須だと言われ、気づけば見積もりが35万円を超えていました。基本料金に含まれていると思っていたものが実は別売りで、精神的に弱っている時に「故人のため」と畳み掛けられて、断るに断れない状況が本当に辛かったです。
親	50代	当初、広告や事前相談で案内されていたセットプランの価格で収まる予定でしたが、実際に亡くなってから詳細な打ち合わせに入ると、安置料の延長分やドライアイスの追加費用、さらには式場使用料の超過分などが次々と加算されました。基本料金に含まれていると思っていた項目が実はオプション扱いだったり、搬送距離による割増料金が発生したりと、最終的な見積額が当初の想定より20万円以上も高くなり、精神的に余裕がない中で非常に困惑しました。
祖父母	40代	自分自身としては初期の説明とは異なっていることで想定外のオプション費用が発生をしてしまったことで納得できなかったことです。
祖父母	40代	自分自身としては契約時に提示された金額と最終的な請求金額に大きな差があまりにもあったのでそれで納得できなかったことです。
その他親族	40代	自分自身としては費用の負担に関する意見の不一致であったことで葬儀費用を支払う親族が喪主が決定した内容に不満をもったことです。
その他親族	20代	見積もりは基本プランのみで安く見えたが、打ち合わせ後に祭壇のランクアップや料理、返礼品の追加で大幅に増額し、ドライアイス延長や霊柩車の種類変更など細かなオプションが積み重なり、最終的に当初の想定より高額になったことです。
親	50代	Webサイトの広告では「追加料金一切不要」という定額プランを大々的にうたっていたため安心して申し込みました。しかし、いざ提携先の葬儀社と打ち合わせを始めると、搬送距離の超過分やドライアイスの追加日数分、さらに火葬場の空き状況による保管料などで、結局15万円以上の追加費用を請求されました。「定額」という言葉を信じていたので、後から項目が増えていく状況に非常に不信感を抱きました。
祖父母	20代	少しでも費用を抑えるために必要な物だけを契約すると話が着いていたのですが、後から色々と必要ですよと追加されレンタルで出来るものも買取になると言われて結局高くなってしまいました
祖父母	30代	火葬場の予約がなかなか取れず安置期間が長くなり、ドライアイスなどの費用が予期せぬ金額に膨らんでしまい、こればっかりはどうにもできないので困りました。
祖父母	20代	最初はこの費用から増えることはないって言われていたが、支払い時に別途請求された
祖父母	40代	葬儀社選びをしているとき、以前の積立金があるはずだが、「そういった金額は全くない！」と一蹴されました。特にスタッフひとりひとりの対応が最低であり、利用する気分にはどうしてもなれませんでした。
配偶者	30代	紹介サイトから特定の割引プランを申し込んで紹介された葬儀社に行きましたが、現地での打ち合わせで提示された見積もりは、紹介サイトに載っていた金額の倍以上でした。式場側は「そのサイトのプランは数年前の古いもので、現在は取り扱っていない。うちの会館を使うならこの金額（自社プラン）で契約してもらう必要がある」と強気な態度。サイト運営会社と提携先の連携が全くなっておらず、葬儀を急いでいる遺族の足元を見るような対応に、強い憤りを感じました。

事例を見ると、トラブルの多くが「事前相談や広告で案内された金額」と「実際の請求額」の乖離に集中しています。

ドライアイス代、安置料の延長、搬送距離の超過、祭壇のランクアップなど「基本プランに含まれていると思い込んでいた項目が実は別料金だった」というパターンが繰り返し見られました。

また、互助会の積立金で葬儀費用がまかなえると信じていたにもかかわらず、実際にはごく一部しかカバーされず、100万円以上の追加負担が発生した事例も複数あります。

紹介サイト経由の場合も、サイト掲載の割引プランが提携先で通用せず、現地で倍額を提示されたケースもありました。

共通しているのは、精神的に余裕がない状況で「今決めないと間に合わない」という空気のまま契約に至り、後から不満を感じても交渉しきれない部分です。

説明不足・認識違いに関するトラブル事例

全78件中 20件（約26%）

故人との関係	年代	トラブル内容
祖父母	30代	Webサイトの広告では追加料金一切不要という定額プランが強調されていたため、安心して申し込みました。しかし、実際に搬送が終わり、担当者との打ち合わせが始まると「規定の安置日数を超えている」「火葬場の空き状況の関係で、この式場を使うなら別途使用料がかかる」など、次々と追加オプションを提示されました。当初の見積もりよりも15万円ほど高くなり、余裕がない中で今決めないと間に合わないという雰囲気になり、非常に困惑しました。
親	50代	生花や祭壇の飾り付けについて、打ち合わせ時に写真で確認していたボリューム感と、当日の実物に大きな差があるように感じました。写真では非常に華やかに見えていたため、追加料金を支払ってランクアップしたのですが、会場が広かったせいか実際にはかなり寂しい印象を受け、参列者に対しても恥ずかしい思いをしました。担当者からは「光の加減や会場の広さで多少見え方が変わる」との事前の詳細な説明がなく、完成した祭壇を見て非常に落胆しました。
親	50代	事前の説明ではシンプルなプランで総額40万円前後と案内されていましたが、実際の打ち合わせでは祭壇のグレードやオプションが追加され、最終的には60万円近くになりました。各項目の必要性や費用の内訳についての説明が不十分で、その場では判断しきれず、結果的に流れで追加してしまった形になり、後から費用が高いと感じました。
親	40代	事前相談の段階では、家族葬で総額80万円程度に収まると聞いて安心していました。しかし、実際に父が亡くなって正式な見積もりを出してもらった際、ドライアイスの追加料金や、安置施設の利用料、さらには遺体搬送の深夜割増料金などが細かく積み重なり、提示された金額は120万円を超えていました。事前の説明では基本料金に含まれていると思っていた項目が、実は日数や時間帯によって変動するオプション扱いだったことが判明し、非常に困惑しました。
親	40代	花祭壇が売りということもあり、事前相談でかなりこだわって色味や形を指定し、追加費用も支払って華やかにしてもらう約束でした。しかし当日、会場に入ってみると、指定していたメインの花材とは異なる安価に見える花が混ざっており、ボリュームも期待していたものよりスカスカな印象で、明らかに写真や打ち合わせのイメージとはかけ離れていました。
祖父母	30代	故人は生前、ひまわりが大好きだったため「ひまわりをメインにした明るい祭壇」を強く希望し、打ち合わせの際にも追加料金を払って特注扱いでお願いしました。しかし、当日式場に入ると、飾られていたのは一般的な白の菊がメインの、どこにでもある地味な祭壇でした。担当者に確認すると「季節柄、質の良いひまわりが確保できなかったので、同等の価値の菊に変更しました」と、事前の連絡もなく勝手に変更されていました。最期の見送りを、本人が望んでいた形で叶えてあげられなかったことが非常に悔しく、悲しかったです。
親	40代	家族葬を依頼したのですが、我が家としては遺骨を全て収納したいと考えていたものの葬儀社が用意した骨壷はペットにも使用されるものであり、大きな骨壷が欲しいと言ったと8寸の巨大なものしかなく、火葬場で大きな骨壷ですねと笑われてしまいました。葬儀社なら遺体の大きさに合わせて選べるように複数の種類を揃えておくべきです。
祖父母	30代	家族葬をお願いした際、事前相談では「総額50万円前後で収まる」と説明されていました。しかし実際の見積もりでは、安置料・祭壇のグレード・返礼品の追加など、事前に聞いていなかった項目が次々と加算され、最終的に70万円を超える金額になりました。こちらが質問しないと細かい説明がなく、必要かどうか判断できないまま話が進んでしまいました。特に返礼品については「最低ロットが必要」と言われ、断りづらい雰囲気で追加されてしまった点が困りごとでした。
祖父母	30代	事前相談の段階では「総額25万円前後で収まる」と説明を受けていましたが、実際に打ち合わせを進めると、安置料や搬送の追加料金、式場使用料などが次々と必要だと言われ、最終的に見積もりが40万円近くになりました。こちらとしては「必要なものはすべて含まれている」と理解していたため、説明が不十分だったと感じました。また、担当者によって言う内容が微妙に違い、何が本当に必要なのか判断しづらかったです。特に安置料については「自宅安置なら不要」と聞いていたのに、当日になって「安全のために施設安置をおすすめします」と言われ、断りづらい雰囲気で追加になってしまいました。全体的に、最初の説明と実際の費用が大きく違ったことが一番困りました。
その他親族	50代	ホール到着後打ち合わせで宗派を聞かれたので答えて見積もりも出して貰ってこちらは式場で待機宗派を聞かれた時点で通夜や葬儀の時のお坊さんを用意してくれるものだと思っていたが通夜の時間になっても誰も来ない
親	30代	亡くなった日が夜中でそのまま式場の空き室で家族は休ませてもらうことになり、宿泊ということで話ししていたが宿泊用のアメニティやタオルなど何も用意されていなかった。
祖父母	50代	祖母の葬儀で利用しました。いちばん困ったのは費用の話です。最初の打ち合わせでは「このプランならこのくらいです」と言われていたのですが、祭壇の花や料理、返礼品などを決めていくうちに金額がどんどん増えていきました。最終的な見積もりを見たとき、最初に聞いていた金額よりかなり高くなっていて、親族の間で「こんなにかかるの？」と少し空気が悪くなりました。もう一つは返礼品の数です。参列者の人数を事前に伝えていたのですが、実際には予定より少し多く来られて返礼品が足りなくなりました。あとから葬儀社の方が追加で持ってきてくれましたが、その場で親族が少し慌てる場面がありました。葬儀は初めてのことが多いので、人数や費用の説明はもう少し余裕を持った提案があれば良かったと思いました。
祖父母	20代	葬儀のプラン内容や追加料金について十分に説明されておらず、後から想定以上の費用が発生し、不信感を与えられました。
親	60代	事前相談の際には家族葬で総額40万円前後と聞いていましたが、実際の打ち合わせでは祭壇の内容や会場使用料、安置日数による追加費用などが重なり、最終的な見積もりは60万円を超えていました。説明は受けましたが、最初の案内との差が大きく感じました。項目ごとの金額は書かれていたものの、どれが必須でどれが任意なのかが分かりにくく、家族もその場で判断に迷いました。時間も限られていたため、十分に比較検討できないまま契約する形になり、後になって高くなったと感じました。
祖父母	30代	家族葬をお願いした際、事前相談では「総額40万円前後で収まる」と説明を受けていました。しかし実際の見積もりでは、安置料・祭壇のグレード・返礼品の追加など、事前に聞いていなかった項目が次々と加算され、最終的に60万円近くになりました。こちらが質問しないと細かい説明がなく、必要かどうか判断できないまま話が進んでしまいました。特に返礼品については「最低ロットが必要」と言われ、断りづらい雰囲気で追加されてしまった点が困りごとでした。費用の内訳も分かりづらく、家族全員が不安を感じながら打ち合わせを進めることになりました。
親	40代	コロナがまだまだ流行っていて活動自粛などもしていた時期に父が亡くなりました。近くの葬儀屋さんを探し夜中でもすぐに対応してくださり、ドライアイスなどももってきて準備も色々もしてくださいました。とてもスタッフの対応はよかったですが、父が亡くなる前に入院してた病棟(集中治療室)でコロナ患者がいたことが亡くなった翌日に判明しました。父は肺炎でなくなっていて、最期は自宅だったのでうつってることはまずないと病院からの説明もうけました。その話を葬儀屋さんにしたところ、対応がガラッとかわり、コロナ患者の可能性があるかもしれない父の葬儀はすることが出来ませんと断られてしまいました。
親	40代	事前相談では「家族葬で60万円前後」と説明を受けていたのですが、打ち合わせの段階で祭壇のグレードや安置料、車両費などが次々と追加され、最終見積もりが90万円近くになりました。担当者からは「必要最低限です」と言われたものの、どの項目が必須で、どれが選択できるのかが曖昧で、こちらが質問しないと説明が出てこない状態でした。家族としては急ぎの状況だったため、その場で判断せざるを得ず、納得しきれないまま契約したことが大きなストレスになりました。
祖父母	30代	打ち合わせ時に、ご香典のお返しをどうしようかという話になり、恐らく3000円の方が多いだろうから、1000円代のものを送ろうという話に落ち着いたが、実際に通夜に来るのは親族の方達が多いので、5000円の香典をいただくことが多いだろう、と後から気付いた。
兄弟姉妹	30代	あまりないことかと思いますが、重度障害のある弟が、亡くなった際身体の変形がかなりあり、当日棺にはいる際に、足が引っかかってはいれず。変形していても、あちらの職員が選んで頂いたものだったので当然そんなことも考えもせずいたため家族騒然となりました。スタッフの方も無理に押し込もうとする為にトラブルに発展しました。
親	40代	供物のお花に関して親戚一同で依頼したはずの品が1ランク高い値段のお花で全て献花されてました。写真と明らかに違った為にスタッフに申し上げたところ入れ替えは間に合わないので、請求に関しては調整すると言われました。

トラブル事例からは、大きく「費用面の認識違い」と「サービスの認識違い」の2パターンが見えてきました。

費用面では「定額プランのはずが安置日数超過や追加オプションで15万円以上増額されたケース」や「事前相談で60万円前後と聞いていたのに最終90万円近くになったケース」など、必須項目と選択項目の線引きが曖昧なまま進行する事例が目立ちます。

サービスの認識違いでは「追加料金まで支払って指定した花材が当日勝手に別の花に差し替えられていた」「僧侶の手配を葬儀社がやってくれるものと思っていたら実は喪主自身の役割だった」など、当然やってもらえると思い込んでいた部分が抜け落ちるケースが見られました。

棺のサイズが故人の体型に合わず当日入らなかったという事例もあり、事前確認の不足が取り返しのつかない事態につながることがわかります。

スタッフ対応・接客に関するトラブル事例

全78件中 14件（約18%）

故人との関係	年代	トラブル内容
祖父母	30代	当日の進行スタッフの連携が非常に悪く、受付の準備が整わないまま会葬者が到着してしまい、親族である私が対応に追われることになりました。また、焼香のタイミングや導線の案内も不慣れな様子で、参列してくださった方々を困惑させてしまう場面が多々ありました。故人を静かに送り出したい大切な儀式の最中に、スタッフ同士が小声で言い争っているような姿も目に入り、配慮に欠ける対応に非常に不快な思いをしました。
祖父母	30代	祖父が亡くなった時の葬祭プランナーが同級生だったようで、打ち合わせで家に来ていた時には気づかなかったのですが、あちら側は気づいていたようでした。お通夜が終わって帰る準備をしていると話しかけられ、共通の知り合いにも葬儀の打ち合わせで来ていたことを話していたようでした。葬祭プランナーが人の家の葬儀のことを言いふらしていいのかとも思いましたし、祖父が亡くなって悲しんでいるところにどんなテンションで話しかけてきているんだと腹が立ちました。翌日の告別式でもその人が司会なので、葬儀の様子をまた誰かに言いふらされるんじゃないかと思うと泣くこともできませんでした。
配偶者	40代	大切な夫との最後のお別れの時間でしたが、当日の進行スタッフの態度が非常に事務的で、まるで作業をこなしているかのような印象を受けました。特に困ったのは、親族が最後のお別れで花入れをしている最中に、次の予定が詰まっているのか「お急ぎください」と何度も急かされたことです。参列者に対しても案内が雑で、焼香のタイミングなどが分かりにくく、会場が少し混乱してしまいました。遺族の悲しみに寄り添う姿勢が感じられず、非常に残念な思いをしました。
祖父母	40代	窓口で申し込んだ内容が、実際に葬儀を行う提携先の葬儀社に正しく伝わっていませんでした。特に食事の数とアレルギー対応の件で、打ち合わせ時に念押ししたはずの要望が当日の配膳スタッフに全く共有されておらず、親族をかなり待たせる結果になりました。ブランドを信頼してお願いしたのに、現場のスタッフは「聞いていない」「うちは下請けなので」といった態度が透けて見え、非常に情けない思いをしました。
その他親族	40代	事前相談をしたくて、寄り添う姿勢を大事にしていると謳われていたために利用しました。ただ、葬儀すら未定であり、情報収集したい旨を伝えたところ、対応が事務的に変化したように感じてしまいました。何度も同じことを聞いたり、わかりやすく説明を求めすぎたためか、パンフレットを送付致しますので、そちらをご確認くださいといったサッパリした空気感で、寄り添うイメージが感じにくかったです。
配偶者	60代	通夜の開始直前に、祭壇に飾られた供花の名札を確認したところ、主要な親族の名前の漢字が間違っていることに気づきました。事前の打ち合わせで一文字ずつ丁寧に伝えていたにもかかわらず、このような初歩的なミスが起きたことに憤りを感じましたし、参列者に対しても非常に恥ずかしい思いをしました。
その他親族	40代	費用について相場がわからず…相場について質問したのですが、お客様の希望・要望により異なります…という一般的な対応でした。事前相談にて今なら割引も…というように軽い勧誘も気になり、断りづらかった。
親	30代	父の葬儀の際、スタッフの不手際と配慮に欠ける言動が重なり、非常に不快な思いをしました。まず、式を進行する司会者が、父の名前の漢字を読み間違えるという、あってはならないミスを二度も繰り返しました。さらに、私たちが生前の父の思い出を振り返るために選んだBGMが、感動的な場面で音飛びしたり、タイミングがずれたりして、式の雰囲気が台無しになってしまいました。何よりショックだったのは、参列者が焼香をしている最中、会場の隅でスタッフ同士がヒソヒソと笑いながら談笑している姿が親族の目に入ったことです。遺族の悲しみに寄り添う姿勢が全く感じられず、事務的に作業をこなしているだけの印象を強く受けました。
祖父母	20代	祖母が病院でなくなり、家に搬送された後、棺桶の蓋を開けてくれたときに、蓋が家の壁に当たって少し傷がついたが、新人さんで自分の知り合いだったことから笑って過ごされた。その後、式の途中でも、3歳くらいのいとこが計算機で遊んでて117117いいないいなといってるの聞いて癒やされたな〜って思いました
親	40代	司会進行的な役割の男性の方が、話すトーンが強くてとても葬儀とは思えなかった。例えるならばスーパーで売り込みをする店員のようなテンションで大きな声。ここは葬儀なのか疑問に思うような話し方で気分が悪かったのですが、悲しい気持ちでいっぱいで苦情を言える状態ではなかったので諦めました。
その他親族	50代	叔父が亡くなったのですが、喪主となる叔父の奥さんが親族と折り合いが悪く、告別式の途中で帰ってしまいました。普通ならスタッフと親族の事前打ち合わせがあるのですから、誰と不仲か等は把握するべきことかと思います。爆発する前にもっとやりようがあったのではないかと感じました。葬儀社の人に頼まれ、急遽親族皆で喪主の代わりをすることになりました。
その他親族	40代	地域密着型で誠心誠意サポートしてくれると聞いていました。提案された斎場について口コミ情報があまり良い印象ではないと伝えると、ちょっと距離を取られる対応になりました。些細なことでも聞きやすい対応だと良かったのですが、残念でした。
親	40代	郵送で香典をお送りいただいた方がいらっしゃいましたが、通夜の日より前に到着した場合、葬儀会場ではお預かりできないため、一旦郵便局留めとし、葬儀当日に再配達を依頼する必要がありました。しかし、スタッフの手配ミスにより再配達の依頼が行われず、そのまま送り主様へ返送されてしまいました。その結果、受け取りを拒否されたと誤解を与えてしまい、不快な思いをさせてしまいました。
その他親族	40代	香典返しの品物をお願いしていたのですが、実際には個数が大幅に足りなくなり、とても不安でイライラしました。

スタッフ対応・接客に関するトラブル事例を見ると、「式当日の進行・接客の質」と「スタッフのプライバシー意識」の2つに大きく分かれます。

式当日の問題としては、受付準備が間に合わない、花入れ中に「お急ぎください」と急かす、焼香中にスタッフ同士が談笑する、司会者が故人の名前を読み間違えるなど、遺族や参列者の前で直接目に入る不手際が目立ちます。

ほかにも、窓口と提携先の情報共有不足により、食事の数やアレルギー対応が当日伝わっていなかったケースもありました。

また、葬祭プランナーが遺族の個人情報を第三者に漏らしていた事例や、事前相談の段階で情報収集目的だと分かった途端に対応が事務的になった事例もあり、葬儀社としての信頼に直結する問題が含まれています。

親族間のトラブルを事前に把握せず、喪主が式の途中で帰ってしまうという事態を防げなかったケースもありました。

式場・火葬場に関するトラブル事例

全78件中 5件（約6%）

故人との関係	年代	トラブル内容
親	50代	火葬場が火葬数が多く混んでいたことと、直前の何件かの火葬が早く終わったため、事前に知らされていた火葬開始時間よりも数十分早く火葬を開始することになり、一部の親族が火葬前の棺の移動など最後の時間に間に合いませんでした。
その他親族	30代	供花の札名の誤字が通夜30分前に発見され、対応をお願いしたが間に合わなかった。
祖父母	30代	事前にバスを2台頼んでいたのですが、当日は1台しか来ず、急遽親族同士で乗り合わせて火葬場に向かっていただくことになってしまいました。
その他親族	50代	火葬後に式場で告別式が行われるのですが、火葬や火葬から戻るのに予定より時間がかかり、式の開始が遅れて、参列者が待たなくてはならなくなった。状況説明もはっきり伝わらなかった。
その他親族	40代	事前の相談の時では出棺する際は「葬儀場の前の方で」と言うことでした。しかし、葬儀場が正面からではなく両サイドから人が入るタイプの入り口だったので、出棺を入口の片方からということに当日、決まりました。そのため、出棺の際に入り口のどちら側から出るのか、ということで棺を抱えたスタッフらと外へ出ようとする参列者らとの間でトラブルが起きました。

式場・火葬場に関するトラブル事例では、火葬場の混雑による時間変更で親族が最後の時間に間に合わなかったケース、2台手配したはずのバスが1台しか来なかったケース、出棺の動線が当日になって急遽変わり現場が混乱したケースなど、事前の段取りと当日の実際にズレが生じたものがありました。

事前の打ち合わせだけでなく、当日も可能な限り葬儀社と段取りを確認しておくと、トラブルを防げるでしょう。

宗教者・お布施に関するトラブル事例

全78件中 6件（約8%）

故人との関係	年代	トラブル内容
親	40代	僧侶の手配をお願いしお布施の定額プランを申し込んでいましたが、打ち合わせの段階で紹介されたお寺側から「遠方なので車代を別途包んでほしい」と言われました。また、四十九日や法要の際のお付き合いについても強く勧められ、定額で済むと思っていた認識と食い違いが生じました。
親	50代	定額のお布施で追加費用は一切かからないという説明を受けていましたが、葬儀当日に来ていただいたお坊さんから、戒名のランクを上げたいのであれば別途30万円を包むようにと、火葬場の待ち時間の間で直接言われました。
祖父母	20代	頼んでいたお坊さんが通夜の翌日に亡くなられてしまったこともあり、期間が延びてしまったことも大変でした。また、祖父の車やバイクなどの契約や所在がどうなっているのかわからない契約が多く、時間がかかりました。
その他親族	30代	叔母の通夜の際にお坊さんが戒名を間違えて読み上げました。戒名には故人の名前の漢字が一文字入るはずでしたが、1文字も入らない戒名が読み上げられました。
親	40代	戒名にランクがあることそれとなくしか知らず、それによってお布施の金額が大きく異なるということで家族で少し揉めました。
親	70代以上	事前の打ち合わせで、お寺さんへのお布施などについて詰めていたのですが、車代に思い違いがありました。車代1万円で済むと思っていましたが、タクシー代は考えていませんでした。

宗教者・お布施に関するトラブル事例では、定額のお布施プランを申し込んでいたのに「車代を別途包んでほしい」と寺院側から求められたケースや、火葬場の待ち時間中に僧侶から直接「戒名のランクを上げるなら別途30万円」と言われたケースなど、葬儀社と寺院の間で取り決めが徹底されていないことが原因のトラブルが目立ちます。

戒名を間違えて読み上げられた事例では、葬儀社側のダブルチェックもなかったことが指摘されていました。

また、戒名のランクによってお布施の金額が大きく変わることを事前に知らず、家族間で揉めてしまったという声もあります。

僧侶の手配やお布施の仕組みは、普段の生活では馴染みが薄いため、葬儀社に不安な点を確認しておくと安心です。

搬送に関するトラブル事例

全78件中 5件（約6%）

故人との関係	年代	トラブル内容
親	50代	病院で母を看取った後、すぐに提携の葬儀社を手配して1時間以内に迎えに来ると言われましたが、実際には2時間以上経っても到着せず、深夜の病室で遺体とともに放置されているような不安と悲しさが混ざった時間を過ごしました。
その他親族	30代	病院から自宅への搬送を依頼した際「1時間ほどで到着できる」と説明を受けていましたが、実際には2時間以上かかりました。到着時間についての連絡もほとんどなく、夜間だったこともあり不安が大きかったです。
親	30代	母を住み慣れた自宅へ連れて帰ることを希望し「24時間いつでもどこへでも搬送可能」と言われましたが、実際にはマンションのエレベーターのサイズで棺が入らず、階段で運ぶなら追加人員が必要で今すぐには対応できないと告げられ、自宅安置を断念することになりました。
兄弟姉妹	50代	病院で兄が亡くなった際、電話口では「1時間以内に迎えに伺います」という説明でしたが、実際には3時間以上待たされました。病院側から速やかな退去を急かされ、人通りのある廊下で遺体と共に長時間待機することになりました。
親	40代	病院からの搬送を依頼した際、「30分ほどで到着できる」と説明を受けていたのですが、実際には1時間以上待たされました。深夜で不安も大きく、病院側からも何度か催促されてしまい、とても困りました。また、事前の見積もりでは不要と言われていた祭壇オプションが、打ち合わせの段階で「当日には必要になります」と追加され、断りづらい雰囲気のまま料金が上がってしまいました。費用の説明も十分ではなく、何にいくらかかるのかが分かりにくかった点も不信感につながりました。

搬送に関するトラブル事例のうち3件が「到着時間の遅延」に関するものでした。「1時間以内に迎えに行く」と言われたのに2〜3時間以上待たされるケースが多く、深夜の病室や人通りのある廊下で遺体とともに長時間待機させられる状況は、遺族にとって精神的な負担が非常に大きいことが伝わってきます。

また、「24時間いつでもどこへでも搬送可能」と案内されていたにもかかわらず、マンションのエレベーターに棺が入らず自宅安置を断念したケースもありました。

いずれの事例でも、遅延や変更が発生した際に葬儀社側からの連絡がほとんどなかったことが不満を増幅させています。

日程・進行に関するトラブル事例

全78件中 4件（約5%）

故人との関係	年代	トラブル内容
親	40代	通夜当日に予定していた開始時間になっても僧侶が到着せず、式の進行が大幅に遅れました。親族や参列者も揃っている中で待たされる時間が長く、現場がかなり慌ただしい雰囲気になりました。
兄弟姉妹	30代	告別式の中で故人の生涯を振り返るスライドショーを流す演出をお願いしていました。しかし放映が始まると途中で画面がフリーズし、最後のスライドに映し出された名前が、全く別人の苗字になっていました。
親	30代	火葬場が混雑しており希望の日時に予約が取れず、安置費用が予想外にかさんでしまいました。親族からは日柄や形式について細かな口出しがあり、葬儀社の提案との板挟みになって精神的に疲弊しました。
その他親族	30代	火葬場の空き状況を確認した上で日程を組んだはずでしたが、当日の進行が大幅に遅れました。受付や案内の誘導が回っておらず、出棺の時間が予定より30分以上遅れてしまいました。

日程・進行に関するトラブル事例では、僧侶が通夜の開始時間になっても到着せず式が大幅に遅れたケース、出棺が30分以上遅れて参列者全体を巻き込んだケース、火葬場の混雑で希望日時が取れず安置費用がかさんだケースが報告されています。

特に深刻なのは、告別式のスライドショーで画面がフリーズし、最後に映し出された名前がまったく別人だったという事例です。故人を偲ぶ大切な演出が台無しになるだけでなく、遺族にとって忘れられない記憶になってしまいます。

相続・親族関係に関するトラブル事例

全78件中 2件（約3%）

故人との関係	年代	トラブル内容
親	50代	舅が病院で亡くなりました。体を清めて自宅へ帰る際、姑は舅を残して帰っていきました。主治医と長男である私の夫、私のわずか三人で病院の出口から見送りました。姑は通夜や葬儀、火葬場でも舅の遺体に関わりたくないように常に避けているようでした。葬儀社や病院の対応にはまったく問題はありませんでしたが、親族間の関係が葬儀全体に影響し、限られた家族だけで対応せざるを得ない状況になりました。
祖父母	20代	義祖母の葬式で、お花代を出すか出さないかを巡って親族同士が意見対立し、場の空気が悪くなり揉めてしまった。その際の職員の対応も曖昧で余計に雰囲気が悪かった。

相続関連のトラブルは2件と少数ですが、葬儀社そのものの対応よりも、親族間の関係性が葬儀の場面に持ち込まれることで発生します。

トラブルを防ぐのは難しいものの、事前打ち合わせの段階で親族関係の配慮事項を把握しておくと、回避につながる可能性があります。

アンケート概要
調査名：葬儀のトラブル事例に関する調査
調査対象：葬儀の経験があり、トラブルを経験した20代〜70代の男女
調査方法：インターネットアンケート
有効回答数：78件
調査主体：株式会社ディライト
調査期間：2026年3月30日〜4月10日

調査データのご利用について

本調査データを記事・資料・SNS等でご利用いただく場合は、出典として「葬儀のトラブル事例に関する調査｜株式会社ディライト」と明記のうえ、以下URLへのリンク掲載をお願いいたします。

記載URL：https://delight.co.jp/research/troublereport/

【本件に関する取材・お問い合わせ】

株式会社ディライト
広報担当：福田・前田
電話：03-6380-6090
メールアドレス：info@soogi.jp

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